Una encuesta telefónica necesita algo más que preguntas que también podrían enviarse por internet. El guion debe indicar qué se lee, qué solo orienta al entrevistador, cuándo termina la llamada y cómo se registran opciones como no sabe, no recuerda o prefiere no responder.
Ejemplo rápido
Así funciona
“Buenos días. Mi nombre es Laura y llamo de Centro Norte para conocer tu experiencia con el servicio. La duración estimada es [duración comprobada en la prueba], tu participación es voluntaria y puedes dejar de responder cuando quieras. ¿Deseas continuar?”.
Por qué funciona: identifica a quien llama, explica propósito y duración, aclara la voluntariedad y solicita permiso antes de comenzar. Debe adaptarse a la identidad, finalidad, tratamiento de datos y legislación reales.
Partes de un guion de encuesta telefónica
- Identificación: nombre del entrevistador y organización responsable.
- Propósito y duración: explicación breve, comprensible y verdadera.
- Participación y datos: voluntariedad, posibilidad de terminar y canal para consultar el tratamiento de la información.
- Filtro: una condición clara que determina si corresponde continuar.
- Preguntas estandarizadas: texto, opciones, orden e instrucciones definidos.
- Cierre: agradecimiento, confirmación de que terminó y, si procede, contacto independiente para dudas.
No uses una encuesta para disfrazar una venta. Antes de llamar, verifica las reglas aplicables sobre contacto telefónico, consentimiento, grabación, horarios y protección de datos en la jurisdicción correspondiente.
Guion completo con 12 preguntas y tres variantes
1. Encuesta sobre una experiencia de servicio
La apertura, el cuestionario y el cierre forman una sola pieza. Sustituye los campos entre corchetes antes de llamar.
LEER: Buenos días/tardes. Soy [nombre] y llamo de [organización] para conocer tu experiencia reciente con [servicio]. La llamada dura aproximadamente [duración estimada tras la prueba]. Participar es voluntario y puedes omitir una pregunta o terminar. Usaremos la información para [finalidad concreta]; puedes consultar su tratamiento en [canal real]. ¿Deseas continuar?
NO LEER: Ante una negativa, agradecer y terminar. Si pide otra hora, registrar solo la acordada. No prometer anonimato si hay identificadores. Leer las opciones de respuesta, salvo las indicaciones NO LEER. Registrar No sabe, No recuerda y Prefiere no responder por separado, sin sugerirlos como respuesta. Si falta el filtro de la pregunta 1, no continuar.
Para confirmar que esta encuesta corresponde a tu experiencia: ¿utilizaste el servicio durante los últimos treinta días?
LEER: Sí / No. NO LEER: si responde No, no recuerda o no desea contestar el filtro, agradecer y terminar; no se confirma la experiencia necesaria.
¿Por qué canal utilizaste el servicio la última vez?
Presencial / Sitio web / Aplicación / Teléfono / Otro
En una escala de uno a cinco, donde uno significa muy difícil y cinco muy fácil, ¿qué tan fácil fue completar tu gestión?
1–5 / No recuerda
¿La gestión quedó resuelta?
Sí / Parcialmente / No
¿Tuviste que contactar al servicio más de una vez por el mismo asunto?
Sí / No / No recuerda
¿Cuánto tiempo aproximado esperaste antes de recibir atención?
Menos de 5 min / De 5 a menos de 15 / De 15 a menos de 30 / 30 o más / No hubo espera / No recuerda.
¿La explicación que recibiste fue clara?
Sí / Parcialmente / No / No recibió una explicación.
En una escala de uno a cinco, donde uno es muy mala y cinco muy buena, ¿cómo valorarías la atención?
1–5 / Prefiere no responder
¿Cuál fue el principal problema, si hubo alguno?
Espera / Información / Trato / Falla técnica / No hubo problema / Otro
¿Qué debería cambiar primero para mejorar el servicio?
Respuesta abierta breve. Puede indicar que no cambiaría nada o que no sabe.
¿Autorizarías que te contacten una vez más únicamente para aclarar esta respuesta?
Sí / No
Antes de terminar, ¿deseas añadir algo sobre esta experiencia?
Respuesta abierta opcional
LEER: Estas son todas las preguntas. Gracias por compartir tu experiencia. Puedes consultar el uso de la información mediante [canal real]. Que tengas buen día.
NO LEER: Registrar completa, parcial, negativa o fuera del público según corresponda. La autorización de la pregunta 11 solo permite aclarar esta respuesta, no enviar promociones.
Apertura: “Buenos días. Llamo de [organización] para conocer la experiencia de quienes viven o trabajan en [zona]. Hay una pregunta inicial y cinco sobre la zona; participar es voluntario. ¿Desea continuar?”.
Filtro: ¿Ha vivido o trabajado en esta zona durante los últimos seis meses? Sí / No → si responde no, no recuerda o no desea contestar el filtro, agradecer y terminar.
- ¿Qué servicio necesita atención prioritaria? Alumbrado / Limpieza / Transporte / Seguridad / Otro / Ninguno (pasar a la última pregunta).
- En los últimos 30 días, ¿cuántos días encontró ese problema? 0 / 1–3 / 4–11 / 12–29 / 30.
- ¿Lo reportó por algún canal? Sí / No / No conoce el canal.
- Si lo reportó, ¿recibió respuesta? Sí / Parcialmente / No / No aplica.
- ¿Qué acción concreta debería realizarse primero? Respuesta abierta breve.
Cierre: “Gracias. Sus respuestas se analizarán únicamente para [finalidad informada]. Puede consultar [canal real]”.
Qué resuelve: delimita a la población, distingue frecuencia, reporte y respuesta, y termina con una prioridad concreta. Una lista disponible de teléfonos no representa automáticamente a toda la comunidad.
Apertura: “Buenas tardes. Llamo de [organización] para evaluar la atención que recibió el [fecha]. La duración estimada es [duración comprobada en la prueba] y puede terminarla cuando desee. ¿Acepta responder?”.
Filtro: ¿Usted realizó la gestión registrada? Sí / No → si responde no, no recuerda o no desea contestar el filtro, agradecer y terminar.
- ¿Su solicitud quedó resuelta? Sí / Parcialmente / No.
- ¿Cuánto esperó antes de recibir atención? Menos de 5 min / De 5 a menos de 15 / De 15 a menos de 30 / 30 o más / No hubo espera / No recuerda.
- ¿La explicación fue clara? Sí / Parcialmente / No.
- En una escala de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 muy bueno, ¿cómo califica el trato recibido? / No recibió trato personal / No recuerda.
- ¿Qué debería mejorar primero? Tiempo / Claridad / Resolución / Trato / Otro / Nada.
Cierre: “Estas fueron todas las preguntas. Gracias por ayudarnos a revisar el servicio”.
Qué resuelve: separa resultado, espera, claridad y trato. No convierte la llamada en promoción ni contacta a otra persona para que responda en lugar del usuario.
Apertura: “Buenos días. Llamo de [organización] para evaluar una descripción de producto. La duración estimada es [duración comprobada en la prueba], no es una venta y participar es voluntario. ¿Desea continuar?”.
Filtro: ¿Ha utilizado productos de [categoría concreta] durante los últimos seis meses? Sí / No. NO LEER: esta variante estudia usuarios recientes; si responde No, no recuerda o no desea responder, agradecer y terminar.
Descripción para leer: “[Nombre] es un [tipo de producto] pensado para [situación]. Permite [función] mediante [características]. Se evalúa a un precio de [importe]”.
- Con sus palabras, ¿qué cree que ofrece?
- ¿Qué tan relevante resulta para una necesidad real? 1 Nada relevante – 5 Muy relevante.
- ¿Qué información le falta para valorarlo? Respuesta abierta.
- Al precio indicado, ¿qué probabilidad habría de comprarlo? Definitivamente no / Probablemente no / Tal vez / Probablemente sí / Definitivamente sí.
- ¿Qué podría impedir la compra? Precio / Falta de necesidad / Dudas de calidad / Otra solución / Otro / Ninguna barrera.
Cierre: “Gracias. Esta llamada solo recoge opiniones sobre el concepto presentado”.
Qué resuelve: usa la misma descripción, verifica comprensión antes de preguntar por compra y registra barreras. Para ampliar el instrumento, consulta la encuesta de producto nuevo.
Guion de encuesta telefónica para editar y descargar
Un guion de 12 preguntas con apertura y cierre, más tres variantes. Edita tu versión, cópiala, imprímela o descárgala en Word y PDF.
Encuesta telefónica sobre una experiencia de servicio LEER: Buenos días/tardes. Soy [nombre] y llamo de [organización] para conocer tu experiencia reciente con [servicio]. La llamada dura aproximadamente [duración estimada tras la prueba]. Participar es voluntario y puedes omitir una pregunta o terminar. Usaremos la información para [finalidad concreta]; puedes consultar su tratamiento en [canal real]. ¿Deseas continuar? NO LEER: Ante una negativa, agradecer y terminar. Si pide otra hora, registrar solo la acordada. No prometer anonimato si hay identificadores. Leer las opciones de respuesta, salvo las indicaciones NO LEER. Registrar No sabe, No recuerda y Prefiere no responder por separado, sin sugerirlos como respuesta. Si falta el filtro de la pregunta 1, no continuar. 1. Para confirmar que esta encuesta corresponde a tu experiencia: ¿utilizaste el servicio durante los últimos treinta días? LEER: Sí / No. NO LEER: si responde No, no recuerda o no desea contestar el filtro, agradecer y terminar; no se confirma la experiencia necesaria. 2. ¿Por qué canal utilizaste el servicio la última vez? Presencial / Sitio web / Aplicación / Teléfono / Otro 3. En una escala de uno a cinco, donde uno significa muy difícil y cinco muy fácil, ¿qué tan fácil fue completar tu gestión? 1–5 / No recuerda 4. ¿La gestión quedó resuelta? Sí / Parcialmente / No 5. ¿Tuviste que contactar al servicio más de una vez por el mismo asunto? Sí / No / No recuerda 6. ¿Cuánto tiempo aproximado esperaste antes de recibir atención? Menos de 5 min / De 5 a menos de 15 / De 15 a menos de 30 / 30 o más / No hubo espera / No recuerda. 7. ¿La explicación que recibiste fue clara? Sí / Parcialmente / No / No recibió una explicación. 8. En una escala de uno a cinco, donde uno es muy mala y cinco muy buena, ¿cómo valorarías la atención? 1–5 / Prefiere no responder 9. ¿Cuál fue el principal problema, si hubo alguno? Espera / Información / Trato / Falla técnica / No hubo problema / Otro 10. ¿Qué debería cambiar primero para mejorar el servicio? Respuesta abierta breve. Puede indicar que no cambiaría nada o que no sabe. 11. ¿Autorizarías que te contacten una vez más únicamente para aclarar esta respuesta? Sí / No 12. Antes de terminar, ¿deseas añadir algo sobre esta experiencia? Respuesta abierta opcional LEER: Estas son todas las preguntas. Gracias por compartir tu experiencia. Puedes consultar el uso de la información mediante [canal real]. Que tengas buen día. NO LEER: Registrar completa, parcial, negativa o fuera del público según corresponda. La autorización de la pregunta 11 solo permite aclarar esta respuesta, no enviar promociones.
Cómo aplicar el guion
- Ensaya pronunciación, ritmo, escalas y saltos antes de llamar.
- Lee las preguntas sin añadir elogios, ejemplos improvisados ni opiniones.
- Registra no sabe, no recuerda y negativa como respuestas distintas cuando el diseño lo permita.
- No completes silencios con una respuesta sugerida.
- Documenta llamadas incompletas, filtros y criterios de exclusión.
- Si necesitas rediseñar opciones, consulta los formatos de preguntas cerradas y la guía general para elaborar encuestas.
Errores frecuentes
- No pedir permiso: una llamada contestada no equivale a aceptar la encuesta.
- Leer instrucciones internas: los saltos y códigos orientan al entrevistador.
- Cambiar palabras: variaciones entre llamadas reducen comparabilidad.
- Ocultar una finalidad comercial: investigación y promoción deben distinguirse.
- Insistir ante una negativa: agradece y termina conforme al protocolo.
- Prometer anonimato sin comprobarlo: explica con precisión si la respuesta es anónima, confidencial o identificada.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar una encuesta telefónica?
Debe durar lo necesario para su objetivo y comunicar una estimación honesta al inicio. Un guion de cuatro o cinco minutos suele requerir pocas preguntas, opciones breves y saltos ensayados.
¿Se puede grabar la llamada?
Solo cuando la normativa aplicable y el consentimiento lo permitan. La introducción debe informar la grabación antes de iniciarla o continuarla, según el protocolo legal correspondiente.
¿Qué ocurre si responde otra persona?
No debe pedírsele que conteste en lugar del participante salvo que el diseño lo contemple expresamente. Tampoco conviene revelar información sobre el estudio o la persona buscada más allá de lo autorizado.
¿Encuesta telefónica y entrevista telefónica son iguales?
No necesariamente. La encuesta busca una aplicación comparable mediante guion y opciones; una entrevista puede ser más abierta y admitir repreguntas según la conversación.
Fuentes y revisión editorial
Cómo citar este artículo
Editorial Ejemplode. (2026, 11 de agosto). Encuesta telefónica: guion y ejemplos completos. https://www.ejemplode.com/escritura/encuesta-telefonica/
Fuentes consultadas
- AAPOR: Best Practices for Survey ResearchPlanificación, preguntas neutrales, público, aplicación, análisis y transparencia.
- U.S. Census Bureau: Questionnaire Testing and Evaluation MethodsPrueba de preguntas, orden, instrucciones de salto, formato e interacción con entrevistadores.
- U.S. Census Bureau: CATI and CAPI Design GuidelinesDiseño de instrumentos asistidos por teléfono, usabilidad del entrevistador y calidad de datos.
- AAPOR: Code of Professional Ethics and PracticesParticipación, integridad, transparencia y responsabilidad en investigación por encuestas.
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