Una encuesta telefónica necesita algo más que preguntas que también podrían enviarse por internet. El guion debe indicar qué se lee, qué solo orienta al entrevistador, cuándo termina la llamada y cómo se registran opciones como no sabe, no recuerda o prefiere no responder.
Respuesta rápida y ejemplo inicial
Así funciona
“Buenos días. Mi nombre es Laura y llamo de Centro Norte para conocer tu experiencia con el servicio. La encuesta dura aproximadamente cuatro minutos, tu participación es voluntaria y puedes dejar de responder cuando quieras. ¿Deseas continuar?”.
Por qué funciona: identifica a quien llama, explica propósito y duración, aclara la voluntariedad y solicita permiso antes de comenzar. Debe adaptarse a la identidad, finalidad, tratamiento de datos y legislación reales.
Partes de un guion de encuesta telefónica
- Identificación: nombre del entrevistador y organización responsable.
- Propósito y duración: explicación breve, comprensible y verdadera.
- Participación y datos: voluntariedad, posibilidad de terminar y canal para consultar el tratamiento de la información.
- Filtro: una condición clara que determina si corresponde continuar.
- Preguntas estandarizadas: texto, opciones, orden e instrucciones definidos.
- Cierre: agradecimiento, confirmación de que terminó y, si procede, contacto independiente para dudas.
No uses una encuesta para disfrazar una venta. Antes de llamar, verifica las reglas aplicables sobre contacto telefónico, consentimiento, grabación, horarios y protección de datos en la jurisdicción correspondiente.
Guion completo de encuesta telefónica
LEER: “Buenos días/tardes. Mi nombre es [nombre] y llamo en representación de [organización]. Estamos realizando una encuesta sobre la experiencia reciente con [servicio]. Dura aproximadamente cuatro minutos. Participar es voluntario; puedes omitir una pregunta o terminar la llamada. La información se utilizará para [finalidad concreta]. Puedes consultar [canal de privacidad]. ¿Deseas continuar?”.
NO LEER: Si responde no, agradecer y terminar. Si pide llamar más tarde, registrar únicamente el horario autorizado. No prometer anonimato si existen identificadores o grabación.
12 preguntas para una encuesta telefónica
El ejemplo evalúa una experiencia de servicio. El entrevistador debe leer el texto del mismo modo, sin sugerir respuestas ni reinterpretar una opción.
Para confirmar que esta encuesta corresponde a tu experiencia: ¿utilizaste el servicio durante los últimos treinta días?
Formato: Sí / No → si responde no, agradecer y terminar
Qué permite observar: Aplicar un filtro verificable y evitar respuestas sobre experiencias lejanas.
¿Por qué canal utilizaste el servicio la última vez?
Formato: Presencial / Sitio web / Aplicación / Teléfono / Otro
Qué permite observar: Fijar un episodio concreto para las preguntas posteriores.
En una escala de uno a cinco, donde uno significa muy difícil y cinco muy fácil, ¿qué tan fácil fue completar tu gestión?
Formato: 1–5 / No recuerda
Qué permite observar: Usar una escala corta cuyos extremos se leen en voz alta.
¿La gestión quedó resuelta?
Formato: Sí / Parcialmente / No
Qué permite observar: Separar resolución total, parcial y ausencia de solución.
¿Tuviste que contactar al servicio más de una vez por el mismo asunto?
Formato: Sí / No / No recuerda
Qué permite observar: Detectar repetición de contacto sin pedir un cálculo difícil.
¿Cuánto tiempo aproximado esperaste antes de recibir atención?
Formato: Menos de 5 min / 5–14 / 15–29 / 30 o más / No recuerda
Qué permite observar: Recoger espera mediante rangos que pueden leerse y codificarse.
¿La explicación que recibiste fue clara?
Formato: Sí / Parcialmente / No
Qué permite observar: Medir claridad por separado del trato y la resolución.
En una escala de uno a cinco, donde uno es muy mala y cinco muy buena, ¿cómo valorarías la atención?
Formato: 1–5 / Prefiere no responder
Qué permite observar: Obtener una valoración general después de aspectos específicos.
¿Cuál fue el principal problema, si hubo alguno?
Formato: Espera / Información / Trato / Falla técnica / No hubo problema / Otro
Qué permite observar: Identificar una prioridad sin obligar a inventar una falla.
¿Qué debería cambiar primero para mejorar el servicio?
Formato: Respuesta abierta breve / No sabe
Qué permite observar: Permitir una explicación espontánea con codificación posterior.
¿Autorizarías que te contacten una vez más únicamente para aclarar esta respuesta?
Formato: Sí / No
Qué permite observar: Separar el consentimiento de seguimiento de la participación actual.
Antes de terminar, ¿deseas añadir algo sobre esta experiencia?
Formato: Respuesta abierta opcional
Qué permite observar: Cerrar sin presionar y recuperar un asunto no previsto.
Cierre de la llamada
LEER: “Estas son todas las preguntas. Gracias por compartir tu experiencia. Si deseas consultar el uso de la información o ejercer los derechos que correspondan, puedes comunicarte mediante [canal real]. Que tengas buen día”.
NO LEER: Marca la entrevista como completa solo después del cierre. No uses la autorización de seguimiento para enviar promociones ni para una finalidad distinta de la informada.
Tres variantes breves
1. Encuesta telefónica de opinión comunitaria
Apertura: “Buenos días. Llamo de [organización] para conocer la experiencia de quienes viven o trabajan en [zona]. Son cinco preguntas y participar es voluntario. ¿Desea continuar?”.
Filtro: ¿Ha vivido o trabajado en esta zona durante los últimos seis meses? Sí / No → si responde no, agradecer y terminar.
- ¿Qué servicio necesita atención prioritaria? Alumbrado / Limpieza / Transporte / Seguridad / Otro.
- Durante el último mes, ¿con qué frecuencia encontró ese problema? Nunca / Una vez / Varias veces / Casi a diario.
- ¿Lo reportó por algún canal? Sí / No / No conoce el canal.
- Si lo reportó, ¿recibió respuesta? Sí / Parcialmente / No / No aplica.
- ¿Qué acción concreta debería realizarse primero? Respuesta abierta breve.
Cierre: “Gracias. Sus respuestas se analizarán únicamente para [finalidad informada]. Puede consultar [canal real]”.
Qué resuelve: delimita a la población, distingue frecuencia, reporte y respuesta, y termina con una prioridad concreta. Una lista disponible de teléfonos no representa automáticamente a toda la comunidad.
2. Encuesta telefónica después de una atención
Apertura: “Buenas tardes. Llamo de [organización] para evaluar la atención que recibió el [fecha]. La llamada dura dos minutos y puede terminarla cuando desee. ¿Acepta responder?”.
Filtro: ¿Usted realizó la gestión registrada? Sí / No → si responde no, agradecer y terminar.
- ¿Su solicitud quedó resuelta? Sí / Parcialmente / No.
- ¿Cuánto esperó antes de recibir atención? Menos de 5 min / 5–14 / 15–29 / 30 o más.
- ¿La explicación fue clara? Sí / Parcialmente / No.
- En una escala de 1 a 5, ¿cómo califica el trato recibido?
- ¿Qué debería mejorar primero? Tiempo / Claridad / Resolución / Trato / Otro.
Cierre: “Estas fueron todas las preguntas. Gracias por ayudarnos a revisar el servicio”.
Qué resuelve: separa resultado, espera, claridad y trato. No convierte la llamada en promoción ni contacta a otra persona para que responda en lugar del usuario.
3. Encuesta telefónica sobre un producto nuevo
Apertura: “Buenos días. Llamo de [organización] para evaluar una descripción de producto. La encuesta dura tres minutos, no es una venta y participar es voluntario. ¿Desea continuar?”.
Filtro: ¿Ha utilizado productos de esta categoría durante los últimos seis meses? Sí / No.
Descripción para leer: “[Nombre] es un [tipo de producto] pensado para [situación]. Permite [función] mediante [características]. Se evalúa a un precio de [importe]”.
- Con sus palabras, ¿qué cree que ofrece?
- ¿Qué tan relevante resulta para una necesidad real? 1 Nada relevante – 5 Muy relevante.
- ¿Qué información le falta para valorarlo? Respuesta abierta.
- Al precio indicado, ¿qué probabilidad habría de comprarlo? Definitivamente no / Probablemente no / Tal vez / Probablemente sí / Definitivamente sí.
- ¿Qué podría impedir la compra? Precio / Falta de necesidad / Dudas de calidad / Otra solución / Otro.
Cierre: “Gracias. Esta llamada solo recoge opiniones sobre el concepto presentado”.
Qué resuelve: usa la misma descripción, verifica comprensión antes de preguntar por compra y registra barreras. Para ampliar el instrumento, consulta la encuesta de producto nuevo.
Cómo aplicar el guion
- Ensaya pronunciación, ritmo, escalas y saltos antes de llamar.
- Lee las preguntas sin añadir elogios, ejemplos improvisados ni opiniones.
- Registra no sabe, no recuerda y negativa como respuestas distintas cuando el diseño lo permita.
- No completes silencios con una respuesta sugerida.
- Documenta llamadas incompletas, filtros y criterios de exclusión.
- Si necesitas rediseñar opciones, consulta los formatos de preguntas cerradas y la guía general para elaborar encuestas.
Errores frecuentes
- No pedir permiso: una llamada contestada no equivale a aceptar la encuesta.
- Leer instrucciones internas: los saltos y códigos orientan al entrevistador.
- Cambiar palabras: variaciones entre llamadas reducen comparabilidad.
- Ocultar una finalidad comercial: investigación y promoción deben distinguirse.
- Insistir ante una negativa: agradece y termina conforme al protocolo.
- Prometer anonimato sin comprobarlo: explica con precisión si la respuesta es anónima, confidencial o identificada.
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¿Qué debe incluir la apertura de una encuesta telefónica?
¿Qué significa una instrucción marcada “NO LEER”?
¿Qué debe hacer el entrevistador si la persona no pertenece al público?
¿Cómo debe leerse una escala?
¿Cuál es una mala práctica?
¿Para qué sirve “no recuerda”?
¿Qué debe ocurrir si la persona pide información sobre el uso de sus datos?
¿Por qué conviene una encuesta telefónica breve?
¿Qué diferencia una encuesta telefónica de una entrevista abierta?
¿Qué consentimiento debe solicitarse por separado?
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar una encuesta telefónica?
Debe durar lo necesario para su objetivo y comunicar una estimación honesta al inicio. Un guion de cuatro o cinco minutos suele requerir pocas preguntas, opciones breves y saltos ensayados.
¿Se puede grabar la llamada?
Solo cuando la normativa aplicable y el consentimiento lo permitan. La introducción debe informar la grabación antes de iniciarla o continuarla, según el protocolo legal correspondiente.
¿Qué ocurre si responde otra persona?
No debe pedírsele que conteste en lugar del participante salvo que el diseño lo contemple expresamente. Tampoco conviene revelar información sobre el estudio o la persona buscada más allá de lo autorizado.
¿Encuesta telefónica y entrevista telefónica son iguales?
No necesariamente. La encuesta busca una aplicación comparable mediante guion y opciones; una entrevista puede ser más abierta y admitir repreguntas según la conversación.
Fuentes y revisión editorial
Cómo citar este artículo
Editorial Ejemplode. (2026, 11 de agosto). Encuesta telefónica: guion y ejemplo completo. https://www.ejemplode.com/escritura/encuesta-telefonica/
Fuentes consultadas
- AAPOR: Best Practices for Survey ResearchPlanificación, preguntas neutrales, público, aplicación, análisis y transparencia.
- U.S. Census Bureau: Questionnaire Testing and Evaluation MethodsPrueba de preguntas, orden, instrucciones de salto, formato e interacción con entrevistadores.
- U.S. Census Bureau: CATI and CAPI Design GuidelinesDiseño de instrumentos asistidos por teléfono, usabilidad del entrevistador y calidad de datos.
- AAPOR: Code of Professional Ethics and PracticesParticipación, integridad, transparencia y responsabilidad en investigación por encuestas.
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